KEPUASAN PELANGGAN (CUSTOMER SATISFACTION) 1

Dr. Suparyanto, M.Kes

KEPUASAN PELANGGAN (CUSTOMER SATISFACTION) 1

Definisi Kepuasan

1. Kepuasan pelanggan/konsumen adalah suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi malalui produk yang dikonsumsi (Juliana, Erna. 2008).
2. Menurut Kotler (1997:4), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseoranag sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkannya . (Rangkuti, Freddy. 2006).

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI DAN ASPEK PASIF PELANGGAN

1. Kebutuhan dan keinginan, berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan saat melakukan transaksidengan penyedia produk atau pemberi produk.
2. Pengalaman masa lalu.
3. Pengalaman dari teman-teman.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. (Juliana, Erna. 2008).

Kepuasan pelanggan pengguna jasa pelayanan kesehatan (pasien/klien) dipengaruhi oleh beberapa factor, yaitu:

1. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanaya, dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting.
2. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien.
3. Biaya (Cost), tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral hazard pasien dan keluarganya,”yang penting sembuh” sehingga menyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan teknologi yang ditawarkan petugas kesehatan.
4. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan (tangibility).
5. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance), ketepatan jadwal pemeriksaan,dan kunjungan dokter termasuk dalam faktor ini.
6. Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan.
7. Kecepatan petugas dalam member tanggapan terhadap keluhan pasien (responsiveness).(Juliana, Erna. 2008).

KARAKTERISTIK YANG DIINGINKAN PELANGGAN

1. Karakteristik lebih cepat (faster), berkaitan dengan dimensi waktu yang menggambarkan kecepatan dan kemudahan atau kenyamanan untuk memperoleh produk itu.
2. Karakteristik lebih murah (cheaper), berkaitan dengan dimensi biaya yang menggambarkan harga atau ongkos dari suatu produk yang harus dibayar.
3. Karakteristik lebih baik (better), berkaitan dengan dimensi kualitas produk yang dalam hal ini sulit sekali digambarkan secara tepat. (Juliana, Erna. 2008)

METODE PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas dan sangat puas.
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan .
3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.
4. Responden diminta meranking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen. (Rangkuti, Freddy. 2006).

DAFTAR PUSTAKA

1. Al-Assaf. 2009. Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : EGC.
2. Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : PT. Rineka Cipta.
3. Effendy, Ferry dan Makhfudi. 2009. Keperawatan Kesehatan Komunitas. Jakarta : Salemba Medika.
4. Hidayat, A. Alimul Aziz. 2003. Riset Keperawatan dan Teknik Penulisan Ilmiah. Jakarta : Salemba Medika.
5. Hidayat, A. Aziz Alimul. 2008. Konsep Dasar Keperawatan. Jakarta : Salemba Medika.
6. Juliana, Erna. 2008. Manajemen Pelayanan Kebidanan. Jakarta : EGC.
7. Laksono. 2005. KTI Kebidanan. http://www.scribd.com/doc/46253269/tingkat-kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan-KIA-Di-puskesmas-KTI-KEBIDANAN. 27 Februari 2011.
8. Notoatmodjo, Soekidjo. 2009. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.
9. Nursalam. 2003. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta : Salemba Medika.
10. Rangkuti, Freddy. 2008. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
11. Syafrudin. 2009. Sosial Budaya Dasar. Jakarta: TIM.
12. Syaifuddin. 2002. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Mutu. http://blogjoeharno.blogspot.com/2008/03/faktor-faktor yang mempengaruhi mutu.html. 27 Februari 2011.
13. Wijoyo, Djoko. 2008. Manajemen Kesehatan Ibu dan Anak. Surabaya : Duta Prima Airlangga.