KEPUASAN
PELANGGAN PELAYANAN KESEHATAN
1.
Definisi
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan
menurut kamus besar bahasa Indonesia adalah puas yang berarti merasa senang:
perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan
dapat diartikan sebagai perasaan puas,
rasa senang dan kelegaan seseorang
dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan
suatu jasa (Poerwodarminto, 2003).
Kepuasan
pelanggan/pasien dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan ketika kebutuhan,
keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.
(Juliana, 2008)
Pasien
atau masyarakat yang mengalami kepuasan terhadap pelayanan kesehatan cenderung
mematuhi nasihat, setia, atau taat terhadap rencana pengobatan yang telah disepakati,
namun jika yang terjadi sebaliknya maka pasien tersebut akan beralih ke dokter
atau pengobatan lain. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan,
maka masyarakat akan kecewa namun bila kinerja sesuai harapan ataupun melebihi
harapan, masyarakat akan sangat puas. (Imbalo, 2006)
Kepuasan
adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah
kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa
atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total
bukanlah hal yang mudah. Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas,
maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu
karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan
terpenuhi (Kotler, 2008).
Indrajati
(2001) yang menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan
oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu
jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen
akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan
atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen
merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan
kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh
konsumen.
Berdasarkan
uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya
harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan. Pasien baru
merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperoleh sama atau melebihi
harapannya dan sebaliknya. Ketidakpuasan atau kekecewaan pasien akan muncul
apabila kinerja layanan kesehatan yang diperoleh tidak sesuai dengan yang
diharapkan. Berdasakan apa yang disebut diatas pengertian kepuasan pasien dapat
dijabarkan sebagai berikut, kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan
pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkan (Pohan,
2007).
2.
Mengukur
Tingkat Kepuasan Pasien/Klien
Jika
kita akan melakukan upaya peningkatan mutu layanan kesehatan, pengukuran
tingkat kepuasan pasien ini mutlak diperlukan. Melalui pengukuran tersebut,
dapat diketahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu layanan kesehatan yang telah
diselenggarakan telah memenuhi harapan pasien.
Perubahan
dari sistem layanan kesehatan yang ingin dilakukan tidak akan dapat berhasil
tanpa melakukan pengukuran kepuasan pasien. Karena hasil pengukuran pasien akan
digunakan sebagai dasar untuk mendukung sistem layanan kesehatan yang harus
handal dan dapat dipercaya. (Imbalo, 2006)
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting
dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, efisien dan lebih efektif.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan merupakan faktor penting yang mengembangkan suatu sistem penyediaan
pelayanan yang tanggap terhadap keluhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu
serta memaksimalkan dampak pelayanan
terhadap pasien. (Imbalo, 2006)
Menurut
Hidayat (2009), pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan menggunakan Skala
Likert, dengan kategori sebagai berikut:
Skor
jawaban
1)
Sangat
puas (SP) jika responden sangat setuju dengan pernyataan kuesioner yang
diberikan melalui jawaban kuesioner diskor 4.
2)
Puas
(P) jika responden setuju dengan pernyataan kuesioner yang diberikan melalui
jawaban kuesioner diskor 3.
3)
Tidak
puas (TP) jika responden tidak setuju dengan pernyataan kuesioner yang
diberikan melalui jawaban kuesioner diskor 2.
4)
Sangat
tidak puas (STP) jika responden sangat tidak setuju dengan pernyataan kuesioner
yang diberikan melalui jawaban kuesioner diskor 1.
Cara
untuk memberi interpretasi terhadap skor individual adalah membandingkan skor
yang didapat dengan skor total dan dikalikan 100% dengan kriteria sebagai
berikut:.
1)
Sangat
puas (76-100%)
2)
Puas
(51-75%)
3)
Tidak
puas (26-50%)
4)
Sangat
tidak puas (0-25%)
Dan
menurut kotler dalam Tony Wijaya (2011) mendefinisikan empat metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu:
a.Sistem
Keluhan Dan Saran
Setiap
organisasi yang brorientasi pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelangganya untuk menyampaikan saran,
pendapat, dan keluhan mereka.
b.Ghost
Shopping
Salah
satu cara untu memperoleh gambaran mengenai mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau
bersikap sebagai pelanggan atau calon pembeli produk perusahaan dan pesaing.
c.Lost
Customer Analysis
Perusahaan
seyogyanya menghubungi para pelangganya yang telah berhenti membeli atau yang
telah pindah agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan
atau penyempurnaan selanjutnya.
d.Survey
kepuasan pelanggan
Banyak
penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survey,
baik dengan survey pos, telepon, maupun wawancara pribadi.
3.
Faktor
Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien/Klien
Menurut
pendapat Arief (2008) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan
terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara
lain:
a.Kualitas
produk atau jasa
Pasien
akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahawa produk atau jasa
yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau
jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa yang
sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan
puskesmasnya.
b.Mutu
Pelayanan
Memegang
peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa
puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
c.Faktor
emosional
Pasien
yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam
hal ini pasien memilih Puskesmas yang
sudah mempunyai pandangan “Puskesmas mahal” cenderung memiliki tingkat kepuasan
yang lebih tinggi.
d.Harga
Harga
merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna
mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari
segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien
mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangakan puskesmas yang berkualitas sama
tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
e.Biaya
Mendapatkan
produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas
terhadap jasa pelayanan tersebut.
Menurut
Rangkuti (2006) faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan berhubungan dengan
tingkah laku konsumen yaitu faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan
psikologi.
a.Faktor
budaya
Faktor
budaya memberi pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap perilaku pelanggan
/ klien. Faktor budaya terdiri dari beberapa komponen yaitu budaya, sub-budaya,
dan kelas sosial. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang mendasar
dalam mempengaruhi keinginan atau kepuasan orang. Sub-budaya terdiri atas
nasionalitas, agama, kelompok, ras, dan daerah geografi. Sedangkan kelas sosial
adalah sebuah kelompok relative homogen. Mempunyai susunan hirarki dan
anggotanya memiliki nilai,minat dan tingkah laku.kelas sosial tidak hanya
ditentukan oleh satu faktor melainkan diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan,
pendapatan dan variabel lainnya.
b.Faktor
sosial
Faktor
sosial terbagi atas sekelompok kecil, keluarga, peran dan status. Orang yang
berpengaruh kelompok/lingkunganya biasanya orang yang mempunyai karakteristik,
ketrampilan, pengetahuan, kepribadian. Orang ini biasanya menjadi panutan
karena pengaruhnya amat kuat.
c.Faktor
pribadi
Faktor
pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima pelayanan dan menaggapi
pengalaman sesuai dengan tahap- tahap kedewasaanya. Faktor pribadi klien
dipengaruhi oleh usia dan tahap siklus hidup. Jenis kelamin, pendididkan,
pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup, dan kepribadian/ konsep diri.
Usia
mempunyai dimensi kronologis dan intelektual. Dikatakan berdimensi kronologis
karena bersifat progres dan berjalan terus dan tidak akan kembali sedangkan
untuk berdimensi intelektual berkembang melalui pendidikan dan pelatihan.Usia
merupakan tanda perkembangan kematangan/kedewasaan seseorang untuk memutuskan
sendiri atas suatu tindakan yang diambilnya.Usia juga dapat meningkatkan
kemungkinan terjadinya penyakit missal penyakit kardiovaskuler dengan
peningkatan usia.
Jenis
kelamin merupakan sifat jasmani, fisik seseorang dan berkaitan dengan system
reproduksi yaitu: laki- laki dan perempuan. Jenis kelamin juga berhubungan
dengan emosi. Pendidikan merupakan proses pengajaran baik formal maupun
informal yang dialami seseorang. Hasilnya akan mempengaruhi sikap dan perilaku
seseorang dalam mendewasakan diri.
Pendidikan
berkaitan dengan harapan. Seseorang yang tingkat pendidikannya tinggi akan
mengharapkan pelayanan yang lebih baik dan lebih tinggi. Pekerjaan merupakan
aktifitas jasa seseorang untuk mendapat imbalan berupa materi dan non materi.
Pekerjaan dapat menjadi faktor resiko kesehatan seseorang dan berdampak pada
system imunitas tubuh.
Pekerjaan
ada hubungannya dengan penghasilan seseorang untuk berperilaku dalam menentukan
pelayanan yang diinginkan. Status perkawinan sementara diduga ada kaitannya
dengan gaya hidup dan kepribadian.
d.Faktor
psikologi
Faktor
psikologi yang berperan dengan kepuasan yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan,
keyakinan dan pendirian. Motivasi mempunyai hubungan erat dengan kebutuhan. Ada
kebutuhan biologis seperti lapar dan haus. Ada kebutuhan psikologis yaitu adanya
pengakuan, dan penghargaan. Kebutuhan akan menjadi motif untuk mengarahkan
seseorang mencari kepuasan. Persepsi klien terhadap kualitas sebelum membeli
produk dipengaruhi oleh citra merek dan pengalaman masa lalu (Sutojo,2003).
4.
Tingkat
Kepuasan Pasien
Tingkat
kepuasan menurut Sugito (2005) adalah
suatu fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan..
Adapun 3 tingkat kepuasan yaitu:
1)
Bila
kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa dan tidak puas
2)
Bila
kinerja sebanding dengan harapan, maka
pelanggan akan puas.
3)
Bila
kinerja melebihi harapan, pelanggan akan
sangat puas atau senang.
Pelanggan
yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi
komentar yang baik tentang perusahaan maupun tempat pelayanan.
DAFTAR
PUSTAKA
1.
Anief.
2008. Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan Pasien.
http://etd.eprints.ums.ac.id. Diakses 02
Mei 2011.
2.
Arikunto,
S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.
3.
Azwar,
Saifudin. 2002. Sikap Manusia Teori dan Pengukurannya. Yogyakarta Pustaka
Pelajar.
4.
Bustami.
2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Aksebtabilitasnya. Erlangga :
PT Gelora Aksara Pratama
5.
Depkes
RI. 2006. Instrument Evaluasi Penerapan Standar ASuhan Keperawatan: Depkes
RI:Jakarta
6.
Effendy,
Ferry dan Makhfudi. 2009. Keperawatan Kesehatan Komunitas. Jakarta: Salemba
Medika.
7.
Eko,
2001. Manajemen Mutu Pelayanan Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika
8.
Emiliana.
2003. Peningkatan Mutu Pelayanan. Bandung: Citra Nusantara
9.
Febriyanti.
2009. Mutu pelayanan Kesehatan di Puskesmas. www.ppni.blogspot.com. Akses 22-
11-2011
10. Hidayat 2009. Metode
Penelitian Keperawatan dan Teknik Analisis Data. Jakarta: Salemba Medika
11. Indrajati. 2002.
Macam Bentuk Keperawatan. Jakarta: Surya Cipta
12. Kotler &
Amstrong. 2008. Perawatan Kesehatan Keluarga: Suatu Proses. UP, College Of
Nursing, Quezon City Philippines
13. Laksono, trisantoro.
2005. Good Governance dan Sistem Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan: Surabaya
14. Nazir, Moh. 2005.
Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia
15. Notoatmodjo,
Soekidjo. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT Rineka Cipta
16. Nugreheni. 2004.
Analisis Harapan Pelayanan Kesehatan Puskesmas.
http://etd.eprints.ums.ac.id.pdf. Diakses 26 November 2011
17. Nursalam. 2003.
Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika
18. Nursalam. 2008.
Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan : Pedoman Skripsi,
Tesis dan Instrumen Penelitian. Jakarta : Salemba Medika.
19. Poerwodarmito 2003.
Kamus Besar Indonesia. Jakarta: ISBN
20. Pohan, I S. 2007.
Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. EGC: Jakarta
21. Pratisto. 2009.
Program SPSS 16. Jogjakarta: Graha Ilmu
22. Rangkuti. 2006.
Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan. http//www.jojo.co.id. akses 26 november 2011
23. Riyadi, Slamet. 2004.
Manajemen Pelayanan Kesehatan Puskesmas , Rhineka Cipta: Jakarta.
24. Sugiyono. 2007.
Statistik penelitian untuk Kesehatan. Jakarta: EGC
25. Sutojo. 2003.
Kepuasan Keperawatan Pasien DiPuskesmas. Jakarta: Media Cipta
26. Wahyudi. 2009.
Kualitas Pelayanan Keperawatan. www.psikomedia.com. Akses 30-11-2011
27. Wahyu. 2010. Analisis
Harapan dan Kepuasan Penderita Pengguna Pelayanan Puskesmas di Kabupaten
Sidoarjo. Buletin Penelitian Sistem Kesehatan Vol 13 No. 2. Akses 11-09-2011
28. Wijaya, Toni. 2011.
Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta : PT Indeks
29. Wijono. 2000.
Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol 1. Surabaya : Airlangga University Press
30. Wijoyo, Djoko. 2008.
Manajemen Kesehatan Ibu dan Anak. Surabaya : Duta Prima Airlangga.
31. Zahruli. 2006.
Pendekatan Mutu dan Kepuasan dalam Pelayanan Kesehatan. Medan :UNHAS
Tidak ada komentar:
Posting Komentar