PERINGATAN

Dilarang meng-copy materi dari blog ini, tanpa mencantumkan nama penulis dan alamat web (URL). Terima Kasih

Senin, 07 Januari 2013

SEKILAS TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Dr. Suparyanto, M.Kes


SEKILAS TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN

1.    Definisi Mutu Pelayanan
Dalam mendefinisikan mutu ada beberapa pendapat yang berbeda-beda. Berikut ini pengertian mutu menurut para ahli (Suardi, 2003).
1)    Philip B. Crosby: Mutu adalah kesesuaian dengan persyaratan atau spesifikasi
2)    W.Edwards Deming: Mutu berarti pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus-menerus.
3)    Joseph M. Juran: Mutu adalah kecocokan penggunaan produk untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan terhadap pelanggan.
4)    K. Ishikawa: Mutu adalah kepuasan pelanggan.
5)    Mutu menurut ISO 9000:2000 didefinisikan sebagai karakteristik yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan atau keinginan

Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan, bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidaksesuaian. Mutu tidak sama dengan kemewahan. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu, apapun bentuk produknya. Diakui bahwa ada korelasi erat antara biaya dan mutu. Mutu harus dapat dicapai, dapat diukur, dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. Suatu system yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian. Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik (Emiliana, 2003).

Mutu adalah perpaduan sifat-sifat dan karakteristik produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pemakai atau pelanggan (Bustami,2011). Dan menurut Deming dalam (Bustami, 2011) mengemukakan bahwa mutu dapat dilihat dari aspek konteks, persepsi pelanggan, serta kebutuhan dan keinginan peserta.
1)    Dari aspek konteks, mutu adalah suatu karakteristik atau atribut dari suatu produk atau jasa.
2)    Dari aspek persepsi pelanggan, mutu adalah penilaian subjektif pelanggan. Persepsi pelanggan dapat berubah karena pengaruh berbagai hal.
3)    Dari aspek kebutuhan dan keinginan pelanggan, mutu adalah apa yang dikehendaki dan dibutuhkan oleh pelanggan.  

Mutu pelayanan berarti suatu kehandalan, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka, diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung. Pada umumnya mereka ingin pelayanan yang mengurangi gejala secara efektif dan mencegah penyakit, sehingga mereka beserta keluarganya sehat dan dapat melaksanakan tugas mereka sehari-hari tanpa gangguan fisik (Eko, 2001).

Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan dan ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Eko, 2001).

Setiap orang akan menilai mutu layanan kesehatan berdasarkan dengan standar dan kriteria yang berbeda-beda. Salah satu kesulitan dalam merumuskan pengertian mutu layanan kesehatan adalah karena mutu layanan kesehatan itu sangat melekat dengan faktor- faktor subyektif orang yang berkepentingan, baik pasien/klien, pemberi layanan kesehatan (provider), penyandang dana masyarakat, ataupun pemilik sarana layanan kesehatan. Tetapi dalam bab ini hanya akan ditampilkan dua perspektif menurut S. Pohan yaitu perspektif dari pasien/masyarakat dan perspektif dari pemberi layanan kesehatan (provider) (Eko, 2001).

Perspektif pasien/masyarakat
Pasien/masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit. Pandangan pasien/masyarakat ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali.

Dimensi mutu layanan kesehatan yang berhubungan dengan kepuasan pasien dapat mempengaruhi kesehatan masyarakat dan kesejahteraan masyarakat. Pasien/masyarakat sering menganggap bahwa dimensi efektifitas, akses, hubungan antar manusia, kesinambungan, dan kenyamanan sebagai suatu dimensi mutu layanan kesehatan yang sangat penting (Pohan, 2007).

Pemberi layanan kesehatan harus   memahami status kesehatan dan kebutuhan layanan kesehatan masyarakat yang dilayaninya dan mendidik masyarakat tentang layanan kesehatan dasar dan melibatkan masyarakat dalam menentukan bagaimana cara yang paling efektif menyelenggarakan layanan kesehatan. Masyarakat tidak akan mampu menilai dimensi kompetensi teknis dan tidak mengetahui layanan kesehatan apa yang dibutuhkannya. Agar dapat menjawab pertanyaan tersebut, perlu dibangun suatu hubungan saling percaya antara pemberi layanan kesehatan atau provider dengan pasien/masyarakat (Pohan, 2007).

Perspektif pemberi layanan (provider)
Pemberi layanan kesehatan (provider) mengaitkan layanan kesehatan yang bermutu   dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi dalam setiap melakukan layanan kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran (outcome) atau hasil layanan kesehatan itu (Pohan, 2007).

Komitmen dan motivasi pemberi layanan kesehatan bergantung pada kemampuannya dalam melaksanakan tugas dengan cara yang optimal. Sebagai profesi layanan kesehatan, perhatiannya berfokus pada dimensi kompetensi teknis, efektifitas, dan keamanan. Pertanyaan yang mereka ajukan antara lain, berapa pasien yang akan diperiksa dalam satu jam, apakah tersedia pemeriksaan laboratorium, apakah akurat, efisien, dapat dipercaya, apakah tersedia system rujukan jika diperlukan, apakah lingkungan kerja memadai dan bersih, privasi pasien terjamin, apakah lingkungan akan mendukung pengembangan profesi, apakah apotek dapat menyediakan obat yang diperlukan, apakah tersedia kesempatan pendidikan berkelanjutan (Pohan, 2007)

Sebagaimana halnya pasien/masyarakat, semua pertanyaan tersebut harus ditanggapi oleh organisasi layanan kesehatan, kemudian sebagai pelanggan internal (internal clients), pemberi layanan kesehatan itu harus mendapat kepuasan kerja dalam melaksanakan tugas profesinya. Profesi layanan kesehatan membutuhkan dan mengharapkan adanya dukungan teknis, administratif, dan layanan pendukung lainnya yang efektif serta efisien dalam menyelenggrakan layanan kesehatan yang bermutu tinggi (Pohan, 2007)

2.    Dimensi Mutu
Pohan (2007), menyebutkan ada 10 dimensi mutu pelayanan meliputi:

1.Dimensi Kompetensi Teknis
Dimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan, kemampuan, dan penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan. Dimensi kompetensi teknis itu berhubungan dengan bagaimana pemberi layanan kesehatan mengikuti standar layanan kesehatan yang telah disepakati, yang meliputi kepatuhan, ketepatan, kebenaran dan konsistensi. Tidak dipenuhinya dimensi kompetensi teknis  dapat mengakibatkan berbagai hal, mulai dari penyimpangan kecil terhadap standar  layanan kesehatan,  sampai kepada kesalahan fatal yang dapat menurunkan mutu layanan kesehatan dan membahayakan jiwa pasien.

2.Dimensi Keterjangkauan Atau Akses
Dimensi keterjangkauan atau akses, artinya layanan kesehatan itu harus dapat dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa. Akses geografis diukur dengan jarak, lama perjalanan, biaya perjalanan, jenis transportasi, dan/ atau hambatan fisik lain yang dapat menghalangi seseorang untuk mendapat layanan kesehatan. Akses ekonomi berkaitan dengan kemampuan membayar biaya layanan kesehatan. Akses sosial atau budaya berhubungan dengan dapat diterima atau tidaknya layanan kesehatan itu secara sosial atau nilai budaya, kepercayaan, dan perilaku. Akses organisasi ialah sejauh mana layanan kesehatan itu diatur, agar memberi kemudahan/kenyamanan kepada pasien atau konsumen. Akses bahasa, artinya pasien harus dilayani dengan menggunakan bahasa atau dialog yang dapat dipahami oleh pasien.

3.Dimensi Efektivitas
Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu mengobati atau mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit serta berkembangnya dan/atau meluasnya penyakit yang ada. Efektifitas layanan kesehatan ini bergantung pada bagaimana standar layanan kesehatan itu digunakan dengan tepat, konsisten, dan sesuai dengan situasi setempat. Umumnya standar layanan kesehatan disusun pada tingkat organisasi yang lebih tinggi, sementara pada tingkat pelaksana, standar layanan kesehatan itu harus dibahas agar dapat digunakan sesuai dengan kondisi setempat.
Dimensi efektivitas sangat berkaitan dengan dimensi kompetensi teknis, terutama dalam pemilihan alternative dalam relative risk dan keterampilan dalam mengikuti prosedur yang terdapat dalam standard layanan kesehatan.

4.Dimensi Efisiensi
Sumber daya kesehatan sangat terbatas. Oleh sebab itu, dimensi efisiensi sangat penting dalam layanan kesehatan. Layanan kesehatan yang efisien dapat melayani lebih banyak pasien dan atau masyarakat. Layanan kesehatan yang tidak memenuhi standar layanan kesehatan umumnya berbiaya mahal, kurang nyaman bagi pasien, memerlukan waktu lama, dan menimbulkan resiko yang lebih besar kepada pasien. Dengan melakukan analisis efisiensi dan efektivitas, kita dapat memilih intervensi yang paling efisien.

5.Dimensi Kesinambungan
Dimensi kesinambungan layanan kesehatan artinya pasien harus dapat dilayani sesuai kebutuhannya, termasuk rujukan jika diperlukan tanpa mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu. Pasien harus selalu mempunyai akses ke layanan kesehatan yang dibutuhkannya. Karena riwayat penyakit pasien terdokumentasi dengan lengkap, akurat, dan terkini, layanan kesehatan rujukan yang diperlukan pasien dapat terlaksana tepat waktu dan tepat tempat.

6.Dimensi Keamanan
Dimensi keamanan maksudnya layanan kesehatan itu harus aman, baik bagi pasien, bagi pemberi layanan, maupun bagi masyarakat sekitarnya. Layanan kesehatan yang bermutu harus aman dari risiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain yang ditimbulkan oleh layanan kesehatan itu sendiri.

7.Dimensi Kenyamanan
Dimensi kenyamanan tidak berhubungan langsung dengan efektivitas layanan kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali ke tempat tersebut. Kenyamanan atau kenikmatan dapat menimbulkan kepercayaan pasien kepada organisasi layanan kesehatan. Jika biaya layanan kesehatan menjadi persoalan, kenikmatan akan mempengaruhi pasien untuk membayar biaya layanan kesehatan. Kenyamanan juga terkait dengan penampilan fisik layanan kesehatan, pemberi layanan, peralatan medis dan non medis.

8.Dimensi Informasi
Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana, dan bagaimana layanan kesehatan itu akan dan/atau telah dilaksanakan. Dimensi informasi ini sangat penting pada tingkat puskesmas.

9.Dimensi Ketepatan Waktu
Agar berhasil, layanan kesehatan itu harus dilaksanakan dalam waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi pelayanan yang tepat, dan menggunakan peralatan dan obat yang tepat, serta dengan biaya yang efisien (tepat).

10.Dimensi Hubungan Antarmanusia
Hubungan antarmanusia merupakan interaksi antara pemberi layanan kesehatan (provider) dengan pasien atau konsumen, antar sesama pemberi layanan kesehatan, hubungan antara atasan-bawahan, Dinas Kesehatan, Rumah Sakit, Puskesmas, pemerintah daerah, LSM, masyarakat, dan lain-lain. Hubungan antar manusia yang baik akan menimbulkan kepercayaan atau kredibilitas dengan cara saling menghargai, menjaga rahasia, saling menghormati, responsive, memberi perhatian, dan lain-lain. Mendengarkan keluhan dan berkomunikasi dengan efektif juga penting. Penyuluhan kesehatan yang baik bersumber dari komunikasi yang baik. Dimensi hubungan antarmanusia yang kurang baik dapat mengurangi kadar dimensi efektivitas dan dimensi kompetensi teknis dari layanan kesehatan yang diselenggarakan. Pengalaman menunjukkan bahwa pasien yang diperlakukan kurang baik cenderung akan mengabaikan nasihat dan tidak akan mau melakukan kunjungan ulang, (Pohan, 2007)

Dimensi mutu layanan kesehatan merupakan suatu kerangka pikir yang dapat digunakan dalam menganalisis masalah mutu layanan kesehatan yang sedang dihadapi dan kemudian mencari solusi yang diperlukan untuk dapat mengatasinya. Jika terjadi ketidakpuasan pasien, analisis dilakukan terhadap setiap dimensi mutu  layanan kesehatan yang disebutkan diatas. Setelah diketahui dimensi mutu layanan kesehatan yang belum/tidak terpenuhi, solusi yang tepat akan dapat ditentukan, kemudian dilakukan analisis terhadap standar layanan kesehatan yang digunakan. 

Menurut Lori di Prete Brown ada 8 dimensi mutu pelayanan yaitu:

1.Kompetensi teknis (Technical competence)
Adalah terkait dengan keterampilan, kemampuan dan penampilan petugas, manajer dan staf pendukung. Kompetensi teknis berhubungan dengan bagaimana cara petugas mengikuti standart pelayanan yang telah ditetapkan dalam hal: kepatuhan, ketepatan (accuracy), kebenaran (reliability), dan konsistensi.

2.Akses terhadap pelayanan (Acces to service)
Adalah pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, budaya, organisasi atau hambatan bahasa

3.Efektivitas (Effectiveness)
Adalah kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektivitas yang menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai standart yang ada.

4.Efisiensi (Efficiency)
Adalah dimensi yang penting dari kualitas karena efisiensi akan mempengaruhi hasil pelayanan kesehatan, apalagi sumberdaya pelayanan kesehatan pada umumnya terbatas. Pelayanan yang efisien pada umumnya akan memberikan perhatian yang optimal kepada pasien dan masyarakat. Petugas akan memberikan pelayanan yang terbaik dengan sumber daya yang dimiliki.

5.Kontinuitas (Continuity)
Adalah klien akan menerima pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan (termasuk rujukan) tanpa mengulangi prosedur diagnosa dan terapi yang tidak perlu.

6.Keamanan (Safety)
Adalah mengurangi resiko cidera, infeksi atau bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan. Keamanan pelayanan melibatkan petugas dan pasien

7.Hubungan antar manusia (Interpersonal relations)
Adalah interaksi antara petugas kesehatan dan pasien, manajer dan petugas, dan antara tim kesehatan dengan masyarakat. Hubungan antar manusia yang baik menanamkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara menghargai, menjaga rahasia, menghormati, responsive, dan memberikan perhatian.

8.Kenyamanan (Amenities)
Adalah pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektifitas klinis, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya. Amenities juga berkaitan dengan penampilan fisik dari fasilitas kesehatan, personil,dan peralatan medis maupun non medis.(Wijoyo, Djoko. 2008).

3.    Mengukur Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan suatu organisasi pelayanan kesehatan dapat diukur dengan memperhatikan atau memantau dan menilai indikator, kriteria dan struktur yang dirumuskan relevan dan berlaku sesuai dengan aspek-aspek struktur, proses dan outcome dari organisasi pelayanan kesehatan tersebut (Wijono, 2000).

Penilaian mutu pelayanan dipuskesmas diperuntuk bagi dengan berbagai faktor lain. Pada industri manufaktur, mutu barang yang dihasilkan dibentukkan oleh standar bukti dan harga. Bila mutu dibawah standar, atau bila harganya diatas standar untuk barang itu, maka konsumen “pasien” tidak dalam posisi yang mampu menilai secara pasti mutu pelayanan klinik yang diterimanya (baik dan standar). Ditambah lagi kenyataan bahwa bila ada pelayanan yang tidak bermutu maka kesehatan pasien dan mungkin juga jiwanya menjadi taruhannya (Adinda, 2002).

1.Pengukuran Mutu Prospektif
Pengukurannya akan ditentukan terhadap struktur atau input layanan kesehatan dengan asumsi bahwa layanan kesehatan harus memiliki sumber daya tertentu agar dapat menghasilkan suatu layanan yang bermutu.

2.Pengukuran mutu Retrospektif
Pengukuran ini biasanya merupakan gabungan dari beberapa kegiatan seperti penilaian catatan keperawatan (nursing record), wawancara, pembuatan kuesioner, dan menyelenggarakan   pertemuan.

3.Pengukuran mutu konkuren
Pengukuran ini dilakukan melalui pengamatan langsung dan kadang-kadang perlu lengkapi dengan peninjauan pada catatan keperawatan serta melakukan wawancara dan mengadakan pertemuan dengan klien, keluarga atau petugas kesehatan. (Efendi, Ferry. 2009).

Dalam (Pohan, 2007)  mutu pelayanan kesehatan dapat diukur melalui tiga cara yaitu:

1.Pengukuran Mutu Prospektif
Pengukuran mutu prospektif adalah pengukuran terhadap mutu layanan kesehatan yang dilakukan sebelum layanan kesehatan diselenggarakan. Oleh sebab itu, pengukurannya akan ditujukan terhadap struktur atau masukan layanan kesehatan dengan asumsi bahwa layanan kesehatan harus memiliki sumber daya tertentu agar dapat menghasilkan suatu layanan kesehatan yang bermutu.

2.Pengukuran Mutu Retrospektif
Pengukuran mutu retrospektif adalah suatu pengukuran terhadap mutu layanan kesehatan yang dilakukan setelah penyelenggraan layanan kesehatan selesai dilaksanakan. Pengukuran ini biasanya merupakan gabungan dari beberapa kegiatan seperti: penilaian rekam medic, wawancara, pembuatan kuesioner dan penyelenggaraan pertemuan.

3.Pengukuran Mutu Konkuren
Pengukuran mutu konkuren adalah pengukuran terhadap mutu layanan kesehatan, yang dilakukan selama layanan kesehatan dilangsungkan atau diselenggarakan. Pengukuran ini dilakukan melalui pengamatan langsung dan kadang-kadang perlu dilengkapi dengan peninjauan pada rekam medic, wawancara dengan pasien/keluarga/petugas kesehatan, dan mengadakan pertemuan dengan pasien/ keluaraga/ petugas kesehatan.

4.    Aspek-Aspek Mutu Pelayanan
Aspek– aspek mutu pelayanan yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan atau pasien. Febriyanti (2009) aspek- aspek  mutu pelayanan difokuskan menjadi 5, yaitu:
1)    Tangible (berwujud); meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan dan alat-alat komunikasi.
2)    Reliability (keandalan); yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).
3)    Responsiveness (cepat tanggap); yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/pelayanan yang cepat dan tepat.
4)    Assurance (kepastian); mencakup pengetahuan dan keramah- tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
5)    Emphaty (empati); meliputi pertumbuhan pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memberikan kebutuhan pelanggan.

Menurut Wahyuddin (2009) aspek-aspek mutu pelayanan adalah:
  1. Keandalan (reliability). Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, jujur, aman, tepat waktu, ketersediaan. Keseluruhan ini berhubungan dengan  kepercayaan terhadap pelayanan dalam kaitannya dengan waktu.
  2. Ketanggapan (responsiveness). Yaitu keinginan para pegawai atau karyawan membantu konsumen dan memberikan pelayanan itu dengan tanggap terhadap kebutuhan konsumen, cepat memperhatikan dan mengatasi kebutuhan-kebutuhan
  3. Jaminan (assurance). Mencakup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pada karyawan, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan, memiliki kompetensi, percaya diri dan menimbulkan keyakinan kebenaran (obyektif).
  4. Empati atau kepedulian (empathy). Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan konsumen yang terwujud dalam penuh perhatian terhadap setiap konsumen, melayani konsumen dengan ramah dan menarik, memahami aspirasi konsumen, berkomunikasi yang baik dan benar serta bersikap dengan penuh simpati.
  5. Bukti langsung atau berwujud (tangibles). Meliputi fasilitas fisik, peralatan pegawai, kebersihan (kesehatan), ruangan baik teratur rapi, berpakaian rapi dan harmonis, penampilan karyawan atau peralatannya dan alat komunikasi.

6.    Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan
Faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan  yaitu:
  1. Kelayakan adalah tingkat dimana  tindakan  yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya.
  2. Kesiapan adalah dimana kesiapan tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya.
  3. Kesinambungan adalah tingkat dimana  tindakan bagi pasien terkoordinasi dengan baik setiap saat, diantara tim kesehatan dalam organisasi
  4. Efektifitas adalah tingkat dimana tindakan terhadap pasien dilakukan dengan benar, serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya, dalam rangka memenuhi harapan pasien.
  5. Kemanjuran adalah tingkat dimana  tindakan yang diterima pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien.
  6. Efisiensi adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber-sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasien.
  7. Penghormatan dan perhatian adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai.
  8. Keamanan adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan  diminimalisasi untuk melindungi pasien dan orang lain, termasuk petugas kesehatan.
  9. Ketepatan waktu adalah tingkat dimana tindakan diberikan kepada pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat (Febriyanti, 2009).

7.    Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan
Pada umunya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara:
  1. Meningkatkan mutu, dan kualitas sumber daya, tenaga, biaya, peralatan, perlengkapan dan material.
  2. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan pelayanan

Ada tiga pendekatan evaluasi (penilaian) mutu, yaitu:

1.Struktur
Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan, sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan.
Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari:
1)    Jumlah, besarnya input
2)    Mutu struktur atau mutu input
3)    Besarnya anggaran atau biaya
4)    Kewajaran

2.Proses
Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara professional oleh tenaga kesehatan (dokter, perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien.
Proses mencakup diagnosa, rencana pengobatan, indikasi tindakan, prosedur dan penanganan kasus.
Baik tidaknya proses dapat diukur dari:
1)    Relevan tidaknya proses itu bagi pasien
2)    Fleksibilitas dan efektifitas
3)    Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya
4)    Kewajaran, tidak kurang dan tidak berlebihan

3.Outcome
Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan professional terhadap pasien. Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif. Outcome   jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau prosedur tertentu. Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien (Pohan, 2007).

3.    Konsep Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan
Menurut Pohan (2007), jaminan mutu pelayanan kesehatan dapat diartikan sebagai keseluruhan upaya yang bertujuan untuk memberikan suatu layanan kesehatan yang terbaik mutunya, yaitu layanan kesehatan yang sesuai dengan standar layanan kesehatan yang disepakati. Pengertian operasional jaminan mutu layanan kesehatan adalah upaya yang sistematis dan berkesinambungan dalam memantau dan mengukur mutu serta melakukan peningkatan mutu yang diperlukan agar mutu layanan kesehatan senantiasa sesuai dengan standar layanan kesehatan yang disepakati.

Istilah jaminan mutu layanan kesehatan ini juga mencakup semua istilah kegiatan yang bertujuan untuk meningkatkan mutu. Contoh istilah tersebut antara lain Total Quality Management atau manajemen mutu terpadu, Continous Quality Improvement atau peningkatan mutu berkesinambungan. Quality Management atau manajemen mutu.
Dengan demikian, jaminan mutu layanan kesehatan mencakup kegiatan:
1)    Mengetahui kebutuhan dan harapan pasien/masyarakat yang menjadi pelanggan eksternal layanan kesehatan.
2)    Menggunakan semua kemampuan dan bakat orang yang terdapat dalam organisasi layanan kesehatan.
3)    Membuat keputusan berdasarkan data atau fakta, bukan perkiraan atau dugaan.
4)    Bekerja dalam kelompok yang terdiri dari setiap orang yang terlibat dengan pengakuan bahwa semua tenaga kesehatan merupakan sumber daya mutu dan produktivitas sehingga setiap tenaga kesehatan akan merasa bahwa kontribusinya kepada organisasi layanan kesehatan di hargai.
5)    Menghindarkan pemborosan setiap bagian organisasi layanan kesehatan, termasuk waktu, karena waktu adalah uang.
6)    Mengelola semua proses untuk menghasilkan apa yang dianggap penting, tetapi pada saat yang sama mendorong orang menjadi inovatif dan kreatif.
7)    Semua kegiatan itu harus selalu dikerjakan.

Menurut pohan (2007) pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan dilaksanakan melalui tahap-tahap sebagai berikut:
1)    Sadar mutu
2)    Penyusunan standar
3)    Mengukur apa yang tercapai
4)    Membuat rencana peningkatan mutu layanan kesehatan
5)    Meningkatkan mutu layanan kesehatan yang diperlukan.

Pengukuran pencapaian dilakukan dengan cara membandingkan kenyataan terhadap standar layanan kesehatan, yaitu melakukan pengukuran terhadap indikator atau kriteria.  Apabila terjadi kesenjangan antara yang dihasilkan dengan yang diharapkan, diperlukan suatu tindakan perbaikan. Untuk itu, suatu rencana untuk meningkatkan mutu layanan kesehatan perlu di susun. Apabila mutu layanan kesehatan berada dibawah pernyataan standar layanan kesehatan, suatu tindakan akan di lakukan untuk meningkatkan mutu layanan kesehatan sehingga standar layanan kesehatan itu dapat terpenuhi. Dengan demikian, jaminan mutu layanan kesehatan merupakan suatu proses yang berkesinambungan, yaitu suatu proses yang tidak akan pernah berhenti. Pengukuran layanan kesehatan di lakukan secara berkala sehingga tersedia kesempatan untuk memantau akibat dari perubahan tersebut.

Jika mutu layanan kesehatan berada diatas standar layanan kesehatan yang telah ditetapkan, standar layanan kesehatan akan diubah dan sekaligus ditetapkan, bahwa telah terjadi suatu peningkatan mutu layanan kesehatan. Jaminan mutu layanan kesehatan merupakan suatu upaya peningkatan mutu   layanan kesehatan yang dilakukan secara terus menerus, oleh sebab itu upaya tersebut dapat digambarkan sebagai suatu siklus jaminan mutu layanan kesehatan yang disebut sebagai lingkaran mutu. Semua langkah yang terdapat dalam siklus jaminan mutu layanan kesehatan atau lingkaran mutu selalu berulang dan berkesinambungan serta tidak pernah berhenti, seperti yang terlihat pada gambar 2.1 (Pohan, 2007).
           
Hakekat dasar dari pelayanan kesehatan adalah untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayan kesehatan yang apabila berhasil dipenuhi akan dapat menimbulkan rasa puas terhadap pelayanan kesehatan. Sedangkan mutu pelayanan kesehatan yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut makin baik pula mutu pelayanan kesehatan  dengan perkataan lain pelayanan kesehatan dinilai baik, apabila pelayanan kesehatan tersebut dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien (Azwar, 2002)

DAFTAR PUSTAKA

1.    Anief. 2008. Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan Pasien. http://etd.eprints.ums.ac.id.  Diakses 02 Mei 2011.
2.    Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.
3.    Azwar, Saifudin. 2002. Sikap Manusia Teori dan Pengukurannya. Yogyakarta Pustaka Pelajar.
4.    Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Aksebtabilitasnya. Erlangga : PT Gelora Aksara Pratama
5.    Depkes RI. 2006. Instrument Evaluasi Penerapan Standar ASuhan Keperawatan: Depkes RI:Jakarta
6.    Effendy, Ferry dan Makhfudi. 2009. Keperawatan Kesehatan Komunitas. Jakarta : Salemba Medika.
7.    Eko, 2001. Manajemen Mutu Pelayanan Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika
8.    Emiliana. 2003. Peningkatan Mutu Pelayanan. Bandung: Citra Nusantara
9.    Febriyanti. 2009. Mutu pelayanan Kesehatan di Puskesmas. www.ppni.blogspot.com. Akses 22- 11-2011
10. Hidayat 2009. Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik Analisis Data. Jakarta: Salemba Medika
11. Indrajati. 2002. Macam Bentuk Keperawatan. Jakarta: Surya Cipta
12. Kotler & Amstrong. 2008. Perawatan Kesehatan Keluarga: Suatu Proses. UP, College Of Nursing, Quezon City Philippines
13. Laksono, trisantoro. 2005. Good Governance dan Sistem Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan: Surabaya
14. Nazir, Moh. 2005. Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia
15. Notoatmodjo, Soekidjo. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT Rineka Cipta
16. Nugreheni. 2004. Analisis Harapan Pelayanan Kesehatan Puskesmas. http://etd.eprints.ums.ac.id.pdf. Diakses 26 November 2011
17. Nursalam. 2003. Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika
18. Nursalam. 2008. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan : Pedoman Skripsi, Tesis dan Instrumen Penelitian. Jakarta : Salemba Medika.
19. Poerwodarmito 2003. Kamus Besar Indonesia. Jakarta: ISBN
20. Pohan, I S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. EGC: Jakarta
21. Pratisto. 2009. Program SPSS 16. Jogjakarta: Graha Ilmu
22. Rangkuti. 2006. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan. http//www.jojo.co.id. akses 26 november 2011
23. Riyadi, Slamet. 2004. Manajemen Pelayanan Kesehatan Puskesmas , Rhineka Cipta: Jakarta.
24. Sugiyono. 2007. Statistik penelitian untuk Kesehatan. Jakarta: EGC
25. Sutojo. 2003. Kepuasan Keperawatan Pasien DiPuskesmas. Jakarta: Media Cipta
26. Wahyudi. 2009. Kualitas Pelayanan Keperawatan. www.psikomedia.com. Akses  30-11-2011
27. Wahyu. 2010. Analisis Harapan dan Kepuasan Penderita Pengguna Pelayanan Puskesmas di Kabupaten Sidoarjo. Buletin Penelitian Sistem Kesehatan Vol 13 No. 2. Akses 11-09-2011
28. Wijaya, Toni. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta : PT Indeks
29. Wijono. 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol 1. Surabaya : Airlangga University Press
30. Wijoyo, Djoko. 2008. Manajemen Kesehatan Ibu dan Anak. Surabaya : Duta Prima Airlangga.
31. Zahruli. 2006. Pendekatan Mutu dan Kepuasan dalam Pelayanan Kesehatan. Medan :UNHAS







Tidak ada komentar:

Poskan Komentar