PERINGATAN

Dilarang meng-copy materi dari blog ini, tanpa mencantumkan nama penulis dan alamat web (URL). Terima Kasih

Senin, 07 Januari 2013

KEPUASAN PELANGGAN PELAYANAN KESEHATAN

Dr. Suparyanto, M.Kes


KEPUASAN PELANGGAN PELAYANAN KESEHATAN

1.    Definisi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan menurut kamus besar bahasa Indonesia adalah puas yang berarti merasa senang: perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan  puas, rasa senang  dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa (Poerwodarminto, 2003).

Kepuasan pelanggan/pasien dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. (Juliana, 2008)

Pasien atau masyarakat yang mengalami kepuasan terhadap pelayanan kesehatan cenderung mematuhi nasihat, setia, atau taat terhadap rencana pengobatan yang telah disepakati, namun jika yang terjadi sebaliknya maka pasien tersebut akan beralih ke dokter atau pengobatan lain. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka masyarakat akan kecewa namun bila kinerja sesuai harapan ataupun melebihi harapan, masyarakat akan sangat puas. (Imbalo, 2006)

Kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan  kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah. Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi (Kotler, 2008).

Indrajati (2001) yang menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen  kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen.

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan. Pasien baru merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperoleh sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya. Ketidakpuasan atau kekecewaan pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperoleh tidak sesuai dengan yang diharapkan. Berdasakan apa yang disebut diatas pengertian kepuasan pasien dapat dijabarkan sebagai berikut, kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkan (Pohan, 2007).

2.    Mengukur Tingkat Kepuasan Pasien/Klien
Jika kita akan melakukan upaya peningkatan mutu layanan kesehatan, pengukuran tingkat kepuasan pasien ini mutlak diperlukan. Melalui pengukuran tersebut, dapat diketahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu layanan kesehatan yang telah diselenggarakan telah memenuhi harapan pasien.

Perubahan dari sistem layanan kesehatan yang ingin dilakukan tidak akan dapat berhasil tanpa melakukan pengukuran kepuasan pasien. Karena hasil pengukuran pasien akan digunakan sebagai dasar untuk mendukung sistem layanan kesehatan yang harus handal dan dapat dipercaya. (Imbalo, 2006)

Pengukuran  kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, efisien dan lebih efektif. Tingkat  kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor penting yang mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap keluhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak   pelayanan terhadap pasien. (Imbalo, 2006)

Menurut Hidayat (2009), pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan menggunakan Skala Likert, dengan kategori sebagai berikut:
Skor jawaban
1)    Sangat puas (SP) jika responden sangat setuju dengan pernyataan kuesioner yang diberikan melalui jawaban kuesioner diskor 4.
2)    Puas (P) jika responden setuju dengan pernyataan kuesioner yang diberikan melalui jawaban kuesioner diskor 3.
3)    Tidak puas (TP) jika responden tidak setuju dengan pernyataan kuesioner yang diberikan melalui jawaban kuesioner diskor 2.
4)    Sangat tidak puas (STP) jika responden sangat tidak setuju dengan pernyataan kuesioner yang diberikan melalui jawaban kuesioner diskor 1.

Cara untuk memberi interpretasi terhadap skor individual adalah membandingkan skor yang didapat dengan skor total dan dikalikan 100% dengan kriteria sebagai berikut:.
1)    Sangat puas (76-100%)
2)    Puas (51-75%)
3)    Tidak puas (26-50%)
4)    Sangat tidak puas (0-25%)

Dan menurut kotler dalam Tony Wijaya (2011) mendefinisikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

a.Sistem Keluhan Dan Saran
Setiap organisasi yang brorientasi pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelangganya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.

b.Ghost Shopping
Salah satu cara untu memperoleh gambaran mengenai mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau calon pembeli produk perusahaan dan pesaing.

c.Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelangganya yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan  selanjutnya.

d.Survey kepuasan pelanggan
Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survey, baik dengan survey pos, telepon, maupun wawancara pribadi.

3.    Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien/Klien
Menurut pendapat Arief (2008) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain:

a.Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahawa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan puskesmasnya.

b.Mutu Pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

c.Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih   Puskesmas yang sudah mempunyai pandangan “Puskesmas mahal” cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

d.Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangakan puskesmas yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.

e.Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan  tersebut.

Menurut Rangkuti (2006) faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan berhubungan dengan tingkah laku konsumen yaitu faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan psikologi.

a.Faktor budaya
Faktor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap perilaku pelanggan / klien. Faktor budaya terdiri dari beberapa komponen yaitu budaya, sub-budaya, dan kelas sosial. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi keinginan atau kepuasan orang. Sub-budaya terdiri atas nasionalitas, agama, kelompok, ras, dan daerah geografi. Sedangkan kelas sosial adalah sebuah kelompok relative homogen. Mempunyai susunan hirarki dan anggotanya memiliki nilai,minat dan tingkah laku.kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor melainkan diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan dan variabel lainnya.

b.Faktor sosial
Faktor sosial terbagi atas sekelompok kecil, keluarga, peran dan status. Orang yang berpengaruh kelompok/lingkunganya biasanya orang yang mempunyai karakteristik, ketrampilan, pengetahuan, kepribadian. Orang ini biasanya menjadi panutan karena pengaruhnya amat kuat.

c.Faktor pribadi
Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima pelayanan dan menaggapi pengalaman sesuai dengan tahap- tahap kedewasaanya. Faktor pribadi klien dipengaruhi oleh usia dan tahap siklus hidup. Jenis kelamin, pendididkan, pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup, dan kepribadian/ konsep diri.

Usia mempunyai dimensi kronologis dan intelektual. Dikatakan berdimensi kronologis karena bersifat progres dan berjalan terus dan tidak akan kembali sedangkan untuk berdimensi intelektual berkembang melalui pendidikan dan pelatihan.Usia merupakan tanda perkembangan kematangan/kedewasaan seseorang untuk memutuskan sendiri atas suatu tindakan yang diambilnya.Usia juga dapat meningkatkan kemungkinan terjadinya penyakit missal penyakit kardiovaskuler dengan peningkatan usia.

Jenis kelamin merupakan sifat jasmani, fisik seseorang dan berkaitan dengan system reproduksi yaitu: laki- laki dan perempuan. Jenis kelamin juga berhubungan dengan emosi. Pendidikan merupakan proses pengajaran baik formal maupun informal yang dialami seseorang. Hasilnya akan mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang dalam mendewasakan diri.

Pendidikan berkaitan dengan harapan. Seseorang yang tingkat pendidikannya tinggi akan mengharapkan pelayanan yang lebih baik dan lebih tinggi. Pekerjaan merupakan aktifitas jasa seseorang untuk mendapat imbalan berupa materi dan non materi. Pekerjaan dapat menjadi faktor resiko kesehatan seseorang dan berdampak pada system imunitas tubuh.

Pekerjaan ada hubungannya dengan penghasilan seseorang untuk berperilaku dalam menentukan pelayanan yang diinginkan. Status perkawinan sementara diduga ada kaitannya dengan gaya hidup dan kepribadian.

d.Faktor psikologi
Faktor psikologi yang berperan dengan kepuasan yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan pendirian. Motivasi mempunyai hubungan erat dengan kebutuhan. Ada kebutuhan biologis seperti lapar dan haus. Ada kebutuhan psikologis yaitu adanya pengakuan, dan penghargaan. Kebutuhan akan menjadi motif untuk mengarahkan seseorang mencari kepuasan. Persepsi klien terhadap kualitas sebelum membeli produk dipengaruhi oleh citra merek dan pengalaman masa lalu (Sutojo,2003).

4.    Tingkat Kepuasan Pasien
Tingkat kepuasan menurut Sugito (2005)  adalah suatu fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.. Adapun 3 tingkat kepuasan yaitu:
1)    Bila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa dan tidak puas
2)    Bila kinerja  sebanding dengan harapan, maka pelanggan akan puas.
3)    Bila kinerja  melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas atau senang.

Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan maupun tempat pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA

1.    Anief. 2008. Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan Pasien. http://etd.eprints.ums.ac.id.  Diakses 02 Mei 2011.
2.    Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.
3.    Azwar, Saifudin. 2002. Sikap Manusia Teori dan Pengukurannya. Yogyakarta Pustaka Pelajar.
4.    Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Aksebtabilitasnya. Erlangga : PT Gelora Aksara Pratama
5.    Depkes RI. 2006. Instrument Evaluasi Penerapan Standar ASuhan Keperawatan: Depkes RI:Jakarta
6.    Effendy, Ferry dan Makhfudi. 2009. Keperawatan Kesehatan Komunitas. Jakarta: Salemba Medika.
7.    Eko, 2001. Manajemen Mutu Pelayanan Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika
8.    Emiliana. 2003. Peningkatan Mutu Pelayanan. Bandung: Citra Nusantara
9.    Febriyanti. 2009. Mutu pelayanan Kesehatan di Puskesmas. www.ppni.blogspot.com. Akses 22- 11-2011
10. Hidayat 2009. Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik Analisis Data. Jakarta: Salemba Medika
11. Indrajati. 2002. Macam Bentuk Keperawatan. Jakarta: Surya Cipta
12. Kotler & Amstrong. 2008. Perawatan Kesehatan Keluarga: Suatu Proses. UP, College Of Nursing, Quezon City Philippines
13. Laksono, trisantoro. 2005. Good Governance dan Sistem Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan: Surabaya
14. Nazir, Moh. 2005. Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia
15. Notoatmodjo, Soekidjo. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT Rineka Cipta
16. Nugreheni. 2004. Analisis Harapan Pelayanan Kesehatan Puskesmas. http://etd.eprints.ums.ac.id.pdf. Diakses 26 November 2011
17. Nursalam. 2003. Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika
18. Nursalam. 2008. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan : Pedoman Skripsi, Tesis dan Instrumen Penelitian. Jakarta : Salemba Medika.
19. Poerwodarmito 2003. Kamus Besar Indonesia. Jakarta: ISBN
20. Pohan, I S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. EGC: Jakarta
21. Pratisto. 2009. Program SPSS 16. Jogjakarta: Graha Ilmu
22. Rangkuti. 2006. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan. http//www.jojo.co.id. akses 26 november 2011
23. Riyadi, Slamet. 2004. Manajemen Pelayanan Kesehatan Puskesmas , Rhineka Cipta: Jakarta.
24. Sugiyono. 2007. Statistik penelitian untuk Kesehatan. Jakarta: EGC
25. Sutojo. 2003. Kepuasan Keperawatan Pasien DiPuskesmas. Jakarta: Media Cipta
26. Wahyudi. 2009. Kualitas Pelayanan Keperawatan. www.psikomedia.com. Akses  30-11-2011
27. Wahyu. 2010. Analisis Harapan dan Kepuasan Penderita Pengguna Pelayanan Puskesmas di Kabupaten Sidoarjo. Buletin Penelitian Sistem Kesehatan Vol 13 No. 2. Akses 11-09-2011
28. Wijaya, Toni. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta : PT Indeks
29. Wijono. 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol 1. Surabaya : Airlangga University Press
30. Wijoyo, Djoko. 2008. Manajemen Kesehatan Ibu dan Anak. Surabaya : Duta Prima Airlangga.
31. Zahruli. 2006. Pendekatan Mutu dan Kepuasan dalam Pelayanan Kesehatan. Medan :UNHAS



Tidak ada komentar:

Poskan Komentar