KEANDALAN
(RELIABILITY) MUTU PELAYANAN KESEHATAN
1.
Definisi Reliability (Keandalan)
Keandalan
adalah kemampuan untuk menyediakan
pelayanan yang terpercaya dan akurat. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan tanpa kesalahan. Ada pula yang mendefinisikan
sebagai kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan
akurat. Hal ini berarti tingkat kehandalan di mata pelanggan, meliputi
kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan, yang meliputi catatan transaksi yang lengkap,
kredibilitas/bonafiditas/citra
perusahaan dan daya tarik keunggulan kualitas pelayanan
Menurut
Zahruli (2006) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai secara akurat
dan terpercaya, sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi kepada para
pasien. Keandalan diukur dengan tindakan pelayanan yang akurat oleh tenaga
medis Puskesmas, profesionalisme dalam menangani keluhan pasien oleh para
tenaga medis Puskesmas, melayani dengan baik dan ramah saat melakukan
pengobatan dan perawatan, memberikan pelayanan dengan tepat dan benar sesuai
dengan prosedur yang ditetapkan dalam
memberikan pelayanan selalu sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan
Keandalan
mempunyai arti kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak
pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai
dengan waktu tertentu. Keandalan adalah kemungkinan produk untuk tidak
berfungsi pada periode waktu tertentu. Yang intinya reliabilitas (kepercayaan)
adalah saat seluruh Informan percaya bahwa pelayanan kesehatan di tempat
kesehatan tertentu bagi mereka sangat memuaskan dan seperti yang diharapkan
2.
Faktor-
Faktor Yang Mempengaruhi Reliability (Keandalan)
Imbalo
(2006), menyebutkan faktor- faktor yang mempengaruhi reliability (keandalan)
meliputi:
1)
Ability:
Petugas kesehatan harus memiliki
kemampuan teori dan pengalaman lapangan sehingga pada pelaksanaan tugasnya,
petugas kesehatan yang dimaksud mampu menunjukkan prestasi.
2)
Performance:
Membina dan memelihara kinerja dari petugas dan institusi yang diwakilinya
merupakan kewajiban petugas yang handal.
3)
Personality:
Seorang petugas kesehatan sangat erat hubungannya dengan rasa tanggung jawab
sebagai petugas kesehatan serta memelihara tugas-tugas dibidang kesehatan yang
berkaitan dengan keselamatan jiwa orang lain yang menjadikan kepribadian yang
sangat penting.
4)
Credibility:
Merupakan batu ujian bagi para petugas kesehatan yang berusaha mendukung upaya
kesehatannya, tanpa memiliki rasa ragu dalam menangani masalah yang diberikan.
5)
Maturity: Mampu mengendalikan kondisi, dalam hal ini
kemampuan jiwa yang dewasa dan cukup matang untuk mengendalikan diri orang
lain.
3.
Hal
– hal yang mencakup Reliability
(keandalan)
Moekijat
(2002), menyebutkan hal – hal yang mencakup Reliability (Keandalan) yaitu:
1.Keterampilan
Petugas
Psikologi
Industri menyatakan bahwa keterampilan kerja adalah kemampuan seseorang dalam
melaksanakan pekerjaannya (As’ad 2000). Jadi keterampilan kerja dapat diartikan
sebagai hasil yang dapat dicapai seseorang menurut ukuran yang berlaku untuk
pekerjaan atau tugas yang bersangkutan. Keterampilan kerja antara orang yang
satu dengan orang yang lainnya dalam situasi kerja adalah perbedaan
karakteristik individual. Disamping itu, orang yang sama dapat membentuk
penampilan kerja yang berbeda dalam situasi yang berbeda pula. Dari sinilah
dapat disimpulkan bahwa kerja seseorang dipengaruhi oleh faktor situasi (As’ad,
2000).
Dalam
buku yang sama mengutip pendapat Law Lwer dan Printer 1967 yang menyebutkan
bahwa penampilan kerja adalah succesful role astrievement yang diperoleh
seseorang dari perbuatan-perbuatannya. Dengan kata lain penampilan kerja
sebagai kesuksesan seeorang dapat melaksanakan pekerjaannya. Jadi penampilan
kerja dapat diartikan sebagai hasil hanya dicapai oleh seseorang menurut ukuran
yang berlaku untuk pekerjaan adalah tugas yang bersangkutan.
Menurut
Indrawijaya (1999), prestasi kerja seseorang bergantung pada keinginannya
(motivasi) untuk berprestasi dan kemampuan untuk melakukannya. Ada tiga
variabel yang mempengaruhi perilaku dan penampilan kerja yaitu individu,
variabel organisasi dan variabel psikologi. Hasil dari perilaku individu di
dalam organisasi tampak dalam bentuk penampilan kerja. Sehingga, didalam
organisasi variabel organisasi dan variabel psikologi tidak hanya mempengaruhi
prilaku tetapi juga penampilan kerja seseorang. Penampilan kerja adalah prilaku
yang berkaitan langsung dengan tugas-tugas pekerjaan dan yang perlu
diselesaikan untuk mencapai karakteristik individu ini memerlukan penyesuaian terhadap
situasi tempat kerja dan organisasinya dan pada umunya sikap terhadap pekerjaan
dapat mempengaruhi kerja atau demikian pula sebaliknya.
Sehingga
dapat disimpulkan bahwa keterampilan petugas merupakan hasil interaksi antara
motivasi dan kemampuan pada diri seseorang. Orang yang tinggi motivasinya,
tetapi rendah kemampuannya, Akan menghasilkan penampilan kerja yang rendah
pula. Begitu pula orang yang kemampuannya, dan motivasinya rendah dan
penampilan kerja tinggi diperlukan adanya orang yang memiliki motivasi dan
kemampuan tinggi (Indrawijaya, 1999).
2.Kelengkapan
Sarana
Untuk
dapat melaksanakan tugas dengan baik sesuai dengan SK Menteri Kesehatan RI No.
983/Menkes/SK/XI/1992 tentang Pedoman Organisasi Institusi Kesehatan, maka
sebuah pelayanan kesehatan yang handal
harus menjalankan beberapa fungsi, salah satu diantaranya adalah fungsi
menyelenggarakan pelayanan medis dan non medis dengan melengkapi sarana dan pra
sarana yang dibutuhkan pada saat bekerja. Secara umum dalam sebuah instansi
kesehatan sarana itu merupakan salah satu bagian dari lingkungan kerja yang
akan mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan yang diberikan. Menurut Yandianto
(2000) sarana adalah sesuatu yang dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud
dan tujuan.
Sarana
merupakan aset sebuah organisasi dalam rangka pencapaian tujuan. Dengan adanya
sarana yang lengkap, maka tenaga kesehatan akan mudah untuk melaksanakan tugas
dan fungsinya sebagai pemberi pelayanan kesehatan, selain itu dengan sarana
kesehatan yang memadai juga akan mempengaruhi profesional kerja tenaga
kesehatan dan mendatangkan kepuasan pada pasien yang datang untuk berobat
(Sedarmayanti, 2001).
3.Ketepatan
Waktu Pemeriksaan
Waktu
pemeriksaan adalah waktu yang dibutuhkan oleh seorang pasien untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan yang dimulai dari pendaftaran di loket, pengurusan kartu di
bagian administrasi, waktu tunggu untuk pemeriksaan, dan waktu antri untuk
resep obat. Pemeriksaan yang handal
mencerminkan ketepatan waktu
pelayanan kesehatan dan kesigapan petugas kesehatan dalam memberikan
pelayanan (Nurmiah, 2001).
Pelayanan yang handal
akan dapat memuaskan pelanggan,
faktor perilaku manusia adalah dapat menentukan, selain bentuk isi (content)
mutu barang atau jasa yang diberikan. Perilaku yang baik dalam memberikan pelayanan menurut De Vriye dalam (Nurmiah,
2001) adalah sebagai berikut :
1)
Self
esteem: penghargaan terhadap diri sendiri, dengan pandai menghargai dirinya
sendiri, seorang karyawan akan berpikiran dan bertindak positif terhadap orang
lain, sehingga pandai menghargai pelanggan dengan baik.
2)
Exceed
expectation: memberikan pelayanan dengan melebihi harapan pasien (mematuhi dan
melebihi standar) secara konsisten.
3)
Recovery:
adanya keluhan pasien jangan dianggap sebagai suatu beban masalah namun suatu
peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan diri.
4)
Vision:
pelayanan prima sangat berkaitan dengan visi puskesmas atau organisasi yang
terkait.
5)
Care:
perhatian atau perlakuan terhadap pasien dengan baik dan tulus.
6)
Pemberdayaan:
memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung jawab.
4.
Manfaat
Reliability (Keandalan)
1)
Diketahui
kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan
pelayanan publik
2)
Diketahui
kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan
publik secara periodik
3)
Sebagai
bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan
4)
Diketahui
indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan
pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah
5)
Memacu
persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah
Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan
6)
Bagi
masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
5.
Implementasi
Reliability (Keandalan) Pada Puskesmas Meliputi:
Riyadi
(2004) menyebutkan Implementasi
Reliability (keandalan) pada Puskesmas meliputi:
1)
Kemampuan
puskesmas ke dalam memenuhi pelayanan yang telah dijanjikan, hal ini
mencerminkan tanggung jawab puskesmas terhadap peserta untuk memberikan
kepuasan terhadap pesertanya.
2)
Pelayanan
pendaftaran yang cepat dan tidak berbelit, yang mencerminkan kemampuan
Puskesmas untuk memproses pendaftaran pasien hendaknya harus dilakukan dengan
cepat dan dengan cara yang mudah karena manfaat dari pelayanan puskesmas adalah
ketika pasien memperoleh hak-haknya untuk mendapatkan pelayanan yang cepat dan
mudah
3)
Pelayanan
pengobatan yang cepat, artinya diperlukan kemampuan petugas untuk cepat tanggap
dalam menyelesaikan keluhan peserta
4)
Kemudahan
pendapatan informasi pelayanan Peskesmas . kemampuan dan kemudahan puskesmas
untuk menyediakan pelayanan kesehatan yang diinginkan oleh pasien serta
ketidaktahuan pasien terhadap hak-haknya merupakan salah satu indicator
terhadap kurangnya informasi pelayanan yang diberikan oleh puskesmas agar
mereka dapat memperoleh yang mereka butuhkan ketika pasien meminta suatu jasa
pelayanan kepada puskesmas
5)
Sikap
petugas dalam menghadapi keluhan. Untuk memperluas dan mempertahankan loyalitas
pasien, maka harus dilakukan suatu komunikasi yang terus menerus serta efektif
dengan peserta terutama menghadapi keluhan para pasien. Salah satu upaya yang
jelas adalah dengan mendengarkan apa yang diinginkan oleh pasien dalam
memberikan pengertian yang jelas mengenai kemampuan puskesmas dalam melayani
mereka
DAFTAR
PUSTAKA
1.
Anief.
2008. Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan Pasien.
http://etd.eprints.ums.ac.id. Diakses 02
Mei 2011.
2.
Arikunto,
S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.
3.
Azwar,
Saifudin. 2002. Sikap Manusia Teori dan Pengukurannya. Yogyakarta Pustaka
Pelajar.
4.
Bustami.
2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Aksebtabilitasnya. Erlangga :
PT Gelora Aksara Pratama
5.
Depkes
RI. 2006. Instrument Evaluasi Penerapan Standar ASuhan Keperawatan: Depkes
RI:Jakarta
6.
Effendy,
Ferry dan Makhfudi. 2009. Keperawatan Kesehatan Komunitas. Jakarta : Salemba
Medika.
7.
Eko,
2001. Manajemen Mutu Pelayanan Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika
8.
Emiliana.
2003. Peningkatan Mutu Pelayanan. Bandung: Citra Nusantara
9.
Febriyanti.
2009. Mutu pelayanan Kesehatan di Puskesmas. www.ppni.blogspot.com. Akses 22-
11-2011
10. Hidayat 2009. Metode
Penelitian Keperawatan dan Teknik Analisis Data. Jakarta: Salemba Medika
11. Indrajati. 2002.
Macam Bentuk Keperawatan. Jakarta: Surya Cipta
12. Kotler &
Amstrong. 2008. Perawatan Kesehatan Keluarga: Suatu Proses. UP, College Of
Nursing, Quezon City Philippines
13. Laksono, trisantoro.
2005. Good Governance dan Sistem Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan: Surabaya
14. Nazir, Moh. 2005.
Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia
15. Notoatmodjo,
Soekidjo. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT Rineka Cipta
16. Nugreheni. 2004.
Analisis Harapan Pelayanan Kesehatan Puskesmas.
http://etd.eprints.ums.ac.id.pdf. Diakses 26 November 2011
17. Nursalam. 2003.
Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika
18. Nursalam. 2008.
Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan : Pedoman Skripsi,
Tesis dan Instrumen Penelitian. Jakarta : Salemba Medika.
19. Poerwodarmito 2003.
Kamus Besar Indonesia. Jakarta: ISBN
20. Pohan, I S. 2007. Jaminan
Mutu Layanan Kesehatan. EGC: Jakarta
21. Pratisto. 2009.
Program SPSS 16. Jogjakarta: Graha Ilmu
22. Rangkuti. 2006.
Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan. http//www.jojo.co.id. akses 26 november 2011
23. Riyadi, Slamet. 2004.
Manajemen Pelayanan Kesehatan Puskesmas , Rhineka Cipta: Jakarta.
24. Sugiyono. 2007.
Statistik penelitian untuk Kesehatan. Jakarta: EGC
25. Sutojo. 2003.
Kepuasan Keperawatan Pasien DiPuskesmas. Jakarta: Media Cipta
26. Wahyudi. 2009.
Kualitas Pelayanan Keperawatan. www.psikomedia.com. Akses 30-11-2011
27. Wahyu. 2010. Analisis
Harapan dan Kepuasan Penderita Pengguna Pelayanan Puskesmas di Kabupaten
Sidoarjo. Buletin Penelitian Sistem Kesehatan Vol 13 No. 2. Akses 11-09-2011
28. Wijaya, Toni. 2011.
Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta : PT Indeks
29. Wijono. 2000. Manajemen
Mutu Pelayanan Kesehatan Vol 1. Surabaya : Airlangga University Press
30. Wijoyo, Djoko. 2008.
Manajemen Kesehatan Ibu dan Anak. Surabaya : Duta Prima Airlangga.
31. Zahruli. 2006.
Pendekatan Mutu dan Kepuasan dalam Pelayanan Kesehatan. Medan :UNHAS
Tidak ada komentar:
Posting Komentar