MUTU PELAYANAN KESEHATAN 1

Dr. Suparyanto, M.Kes

MUTU PELAYANAN KESEHATAN 1

DEFINISI MUTU

• Mutu adalah keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat (Efendi, Ferry. 2009).

• Menurut IBM, 1982. Mutu adalah memenuhi persyaratan yang diminta konsumen, baik konsumen internal maupun eksternal, dalam hal layanan dan produk yang bebas cacat (Al-Assaf, 2009).

• Menurut Xerox, 1983. Mutu adalah menyediakan konsumen kita dengan produk yang inovatif dan layanan yang sepenuhnya memuaskan permintaan mereka (Al-Assaf, 2009).

• Menurut Al-Assaf, 1998. Mutu adalah suatu proses pemenuhan kebutuhan dan harapan konsumen, baik internal maupun eksternal. Mutu juga dapat dikaitkan sebagai suatu proses perbaikan yang bertahap dan terus menerus (Al-Assaf, 2009).

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MUTU PELAYANAN

• Menurut Moenir (2002), terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan dengan baik, yaitu:

1. Kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan.
2. Aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan.
3. Organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan.
4. Ketrampilan petugas.
5. Sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

MENURUT LORI DI PRETE BROWN, ADA 8 DIMENSI MUTU PELAYANAN, YAITU:

1). Kompetensi teknis (Technical competence)

• Adalah terkait dengan keterampilan, kemampuan dan penampilan petugas, manajer dan staf pendukung. Kompetensi teknis berhubungan dengan bagaimana cara petugas mengikuti standart pelayanan yang telah ditetapkan dalam hal: kepatuhan, ketepatan (accuracy), kebenaran (reliability), dan konsistensi.

2). Akses terhadap pelayanan (Acces to service)

• Adalah pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, budaya, organisasi atau hambatan bahasa.

3). Efektivitas (Effectiveness)

• Adalah kualits pelayanan kesehatan tergantung dari efektivitas yang menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai standart yang ada.

4). Efisiensi (Efficiency)

• Adalah dimensi yang penting dari kualitas karena efisiensi akan mempengaruhi hasil pelayanan kesehatan, apalagi sumberdaya pelayanan kesehatan pada umumnya terbatas. Pelayanan yang efesien pada umumnya akan memberikan perhatian yang optimal kepada pasien dan masyarakat. Petugas akan memberikan pelayanan yang terbaik dengan sumber daya yang dimiliki.

5).Kontinuitas (Continuity)

• Adalah klien akan menerima pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan (termasuk rujukan) tanpa mengulangi prosedur diagnose dan terapi yang tidak perlu.

6).Keamanan (Safety)

• Adalah mengurangi resiko cidera, infeksi atau bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan. Keamanan pelayanan melibatkan petugas dan pasien

7).Hubungan antar manusia (Interpersonal relations)

• Adalah interaksi antara petugas kesehatan dan pasien, manajer dan petugas, dan antara tim kesehatan dengan masyarakat. Hubungan antar manusia yang baik menanamkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara menghargai, menjaga rahasia, menghormati, responsive, dan memberikan perhatian.

8).Kenyamanan (Amenities)

• Adalah pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektifitas klinis, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya. Amenities juga berkaitan dengan penampilan fisik dari fasilitas kesehatan, personil,dan peralatan medis maupun non medis.(Wijoyo, Djoko. 2008).

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAYANAN KESEHATAN

1). Ilmu pengetahuan dan teknologi baru

• Mengingkat perkembanga ilmu pengetahuan dan teknologi, maka akan diikuti oleh perkembangan pelayanan kesehatan untuk mengatasi masalah penyakit-penyakit yang sulit dapat digunakan penggunaan alat seperti leser, terapi penggunaan gen dan lain-lain.

2). Nilai masyarakat

• Dengan beragamnya masyarakat, maka dapat menimbulkan pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan yang berbeda. Masyarakat yang sudah maju dengan pengetahuan yang tinggi, maka akan memiliki keasadaran yang lebih dalam pengunaan atau pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan, demikian juga sebaliknya.

3). Aspek legal dan etik

• Dengan tingginya kesadaran masyarakat terhadap penggunaan atau pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan, maka akan semakin tinggi pula tuntutan hukum dan etik dalam pelayanan kesehatan, sehingga pelaku pemberi pelayanan kesehatan harus dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan secara professional dengan memperhatikan nilai-nilai hokum dan etika yang ada di masyarakat.

4). Ekonomi

• Semakin tinggi ekonomi seseorang, pelayanan kesehatan akan lebih diperhatikan dan mudah dijangkau, begitu juga sebaliknya, keadaan ekonomi ini yang akan dapat mempengaruhi dalam system pelayanan kesehatan.

5). Politik

• Kebijakan pemerintah melalui system politik yang ada akan semakin berpengaruh sekali dalam system pemberian pelayanan kesehatan. Kebijakan-kebijakan yang ada dapat memberikan pola dalam sistem pelayanan. (Aziz, Alimul. 2008).

MUTU DAPAT DICAPAI DENGAN MEMPERHATIKAN HAL-HAL SEBAGAI BERIKUT:

1). Berfokus pada pelanggan

• Yang menentukan mutu barang dan jasa adalah pelanggan eksternal. Pelanggan internal berperan dalam menentukan mutu manusia, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan barang dan jasa.

2). Obsesi terhadap mutu

• Penentuan akhir mutu adalah pelanggan internal dan eksternal. Dengan mutu yang ditentukan tersebut, organisasi harus berusaha memenuhi atau melebihi yang telah ditentukan.

3). Pendekatan ilmiah

• Terutama untuk merancang pekerjaan dan proses pembuatan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang dirancang tersebut.

4). Komitmen jangka panjang

• Agar penerapan mutu dapat berhasil, dibutuhkan budaya organisasi yang baru. Untuk itu, perlu ada komitmen jangka panjang guna mengadakan perubahan budaya.

5). Kerja sama tim

• Kerja sama tim, kemitraan, dan hubungan perlu terus-menerus dijalin dan dibina, baik antar aparatur antar organisasi maupun dengan pihak luar (masyarakat).

6). Perbaikan sistem secara berkesinambungan

• Setiap barang dan jasa dihasilkan melalui proses di dalam suatu system atau lingkungan. System yang ada perlu diperbaiki secara terus-menerus agar mutu yan dihasilkan lebih meningkat.

7). Pendidikan dan pelatihan

• Pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang mendasar (fundamental). Disini berlaku prinsip belajar yang merupakan proses tiada akhir dan tidak mengenal batas usia. (Efendi, Ferry. 2009).

PRINSIP PENINGKATAN MUTU PELAYANAN:

1). Memenuhi kebutuhan pasien

1. Memenuhi pelayanan yang di inginkan pasien.
2. Memenuhi apa yang dipikirkan pasien tentang pelayanan yang anda berikan.
3. Membangun kebersamaan antara pasien dan petugas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan.

2). Mengukur dan menilai pelayanan yang diberikan

1. Mengukur dan menilai apa yang dilakukan.
2. Mengukur pengaruh pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan pasien.
3. Mengukur dan menilai variable yang penting guna perbaikan.

3). Memperbaiki proses pelayanan

1. Menyederhanakan memperbaiki proses terus menerus, sesuai standar pelayanan.
2. Mengurangi kesalahan dan hasil yang buruk.

4). Meningkatkan mutu pemberi pelayanan

1. Integrasi tim untuk mengurangiduplikasi hasil pekerjaan dan pemborosan sumberdaya.
2. Memberikan penghargaan, meningkatkan tanggung jawab, dan kerjasama dalam pelayanan kesehatan.
3. Membentuk dan mmberdayakan GKM atau kelompok budaya kerja.

5). Memenuhi (kuantitas) dan kualitas sarana dan prasarana yang digunakan untuk melakukan pelayanan kesehatan. (Wijoyo, Djoko. 2008).

TINGKAT PELAYANAN KESEHATAN

• Adalah pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat. Menurut Leavel dan Clark dalam memberikan pelayanan kesehatan harus memandang pada tingkat pelayanan kesehatan yang akan diberikan, di antara tingkat pelayanan kesehatan tersebut adalah:

1). Health Promotion (promosi kesehatan)

• Bertujuan untuk meningkatkan status kesehatan agar masyarakat atau sasarannya tidak terjadi gangguan kesehatan. Tingkat pelayanan ini dapat meliputi, keberhasilan perseorangan, perbaikan sanitasi lingkungan, pemeriksaan kesehatan berkala, kebiasaan hidup sehat, peningkatan status gizi, dan lain-lain.

2). Specific Protection (perlindungan khusus)

• Melindungi masyarakat dari bahaya yang akan menyebabkan penurunan status kesehatan, atau bentuk perlindungan terhadap penyakit-penyakit tertentu/ ancaman kesehatan, misalnya pemberian imunisasi yang di gunakan untuk perlindungan pada penyakit tertentu seperti imunisasi BCG, DPT, Hepatitis, campak dan lain-lain.

3). Early Diagnosis and Prompt Treatment (diagnosis dini dan pengobatan segera)

• Timbulnya gejala pada suatu penyakit. Tingkat pelayanan ini dilakukan untuk mencegah meluasnya penyakit yang lebih lanjut serta dampak dari timbulnya penyakit sehingga tidak terjadi penyebaran. Misalnya berupa kegiatan dalam rangka survey pencarian kasus baik secara individu maupun masyarakat/ kelompok.

4). Disability Limitation (pembatasan cacat)

• Dilakukan untuk mencegah agar pasien atau masyarakat tidak mengalami dampak kecacatan akibat penyakit yang ditimbulkan. Bentuk kegiatan yang dapat dilakukan misalnya perawatan untuk mwnghentikan penyakit, mencegah komplikasi lebih lanjut, memberikan segala fasilitas untuk mengatasi kecacatan dan mencegah kematian.

5) Rehabilitation (rehabilitasi)

• Pelayanan ini dilaksanakan setelah pasien di diagnose sembuh. Sering pada tahap ini dijumpai pada fase pemulihan terhadap kecacatan sebagaimana program latihan-latihan yang diberika kepada pasien, kemudian memberika fasilitas agar pasien memiliki keyakinan kembali atau gairah hidup kembali ke masyarakat dan masyarakat mau menerima dengan senang hati karena kesadaran yang dimilikinya. (Aziz Alimul. 2008).

LEMBAGA PELAYANAN KESEHATAN

• Adalah tempat pemberian pelayanan kesehatan pada masyarakat dalam rangka meningkatkan status kesehatan. Tempat pelayanan kesehatan dapat berupa, yaitu:

1). Rawat Jalan

• Bertujuan memberikan pelayanan kesehatan pada tingkat pelaksanaan diagnosis dan pengobatan pada penyakit yang akut dan mendadak dan kronis yang dimungkinkan tidak terjadi rawat inap. Dapat dilakukan pada klinik-klinik kesehatan, seperti klinik dokter spesialis, klinik perawatan spesialis dan lain-lain.

2). Institusi

• Adalah pelayanan kesehatan yang fasilitasnya cukup dalam memberika berbagai tingkat pelayanan kesehatan, seperti rumah sakit, pusat rehabilitas, dan lain-lain.

3). Hospice

• Adalah pelayanan kesehatan yang difokuskan pada klien yang sakit terminal agar lebih tenang dan dapat melewati masa-masa terminalnya dengan tenang. Misalnya digunakan dalam home care.

4). Community Based Agency

• Adalah pelayanan kesehatn yang dilakukan pada klien pada keluarganya sebagaimana pelaksanaan perawatan keluarga seperti praktek perawat keluarga dan lain-lain. ( Aziz Alimul, 2008).

LINGKUP PELAYANAN KESEHATAN

• Dalam pelayanan kesehatan terdapat tiga bentuk, yaitu:

1). Primary health care (pelayanan kesehatan tingkat pertama)

• Dilaksanakan atau dibutuhkan pada masyarakat yang memiliki masalah kesehatan yang ringan atau masyarakat yang sehat tetapi ingin mendapatkan peningkatan kesehatan agar menjadi optimal dan sejahtera. Pelaksanaan kesehatan ini dapat dilaksanakn oleh puskesmas atau balai kesehatan masyarakat dan lain-lain.

2). Secondary heaith care (pelayanan kesehatan tingkat kedua)

• Dibutuhkan bagi masyarakat atau klien yang membutuhkan perawatan dirumah sakit atau rawat inap dan tidak dilaksanankan di pelayanan kesehatan utama. Pelayanan kesehatan ini dilaksanakan di rumah sakit yang tersedia tenaga spesialis atau sejenisnya.

3). Tertiary health services (pelayanan kesehatan tingkat ketiga)

• Merupakan tingkat pelayanan yang tertinggi dimana tingkat pelayanan ini apabila tidak lagi dibutuhkan pelayanan pada tingkat pertam dan kedua. Biasnya pelayanan ini membutuhkan tenaga-tenaga yang ahli atau subspesialis dan sebagai rujukan utama seperti rumah sakit yang tipe A atau B. (Aziz Alimul, 2008).

CARA MENGUKUR MUTU PELAYANAN

1). Pengukuran Mutu Prospektif

• Pengukurannya akan ditukan terhadap struktur atau input layanan kesehatan dengan asumsi bahwa layanan kesehatan harus memiliki sumber daya tertentu agar dapat menghasilkan suatu layanan yang bermutu.

2). Pengukuran mutu Retrospektif

• Pengukuran ini biasanya merupakan gabungan dari beberapa kegiatan seperti penilaian catatan keperawatan (nursing record), wawancara, pembuatan kuesioner, dan menyelenggarakan pertemuan.

3). Pengukuran mutu konkuren

• Pengukuran ini dilakukan melalui pengamatan langsung dan kadang-kadan perlu lenkapi dengan peninjauan pada catatan keperawatan serta melakukan wawancara dan mengadakan pertemuan denagan klien, keluarga atau petugas kesehatan. (Efendi, Ferry. 2009).

DAFTAR PUSTAKA

1. Al-Assaf. 2009. Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : EGC.
2. Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : PT. Rineka Cipta.
3. Effendy, Ferry dan Makhfudi. 2009. Keperawatan Kesehatan Komunitas. Jakarta : Salemba Medika.
4. Hidayat, A. Alimul Aziz. 2003. Riset Keperawatan dan Teknik Penulisan Ilmiah. Jakarta : Salemba Medika.
5. Hidayat, A. Aziz Alimul. 2008. Konsep Dasar Keperawatan. Jakarta : Salemba Medika.
6. Juliana, Erna. 2008. Manajemen Pelayanan Kebidanan. Jakarta : EGC.
7. Laksono. 2005. KTI Kebidanan. http://www.scribd.com/doc/46253269/tingkat-kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan-KIA-Di-puskesmas-KTI-KEBIDANAN. 27 Februari 2011.
8. Notoatmodjo, Soekidjo. 2009. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.
9. Nursalam. 2003. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta : Salemba Medika.
10. Rangkuti, Freddy. 2008. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
11. Syafrudin. 2009. Sosial Budaya Dasar. Jakarta: TIM.
12. Syaifuddin. 2002. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Mutu. http://blogjoeharno.blogspot.com/2008/03/faktor-faktor yang mempengaruhi mutu.html. 27 Februari 2011.
13. Wijoyo, Djoko. 2008. Manajemen Kesehatan Ibu dan Anak. Surabaya : Duta Prima Airlangga.